Effectief incidenten oplossen
Implementatie van de elementen uit de Dienstenfabriek heeft tot direct gevolg dat er meer mogelijkheden zijn om dagelijkse problemen samen op te lossen en daarmee de afgesproken doorlooptijden te halen. Bijvoorbeeld tijdens de dagstart, maar ook tijdens weekstarts of verbeteroverleggen. En dan kan het wel eens voorkomen dat er een probleem op tafel komt dat niet op te lossen lijkt… Op dat moment gebruiken we (een gedeelte van) de TOC Denkprocessen, of wel de Logical Thinking Processes als onderdeel van de Theory of Constraints – ontwikkeld door Eli Goldratt. Een manier om samen objectief naar een probleem te kijken en in zeer korte tijd tot oplossingen te komen die daarvóór nog niet bedacht waren.
Doel
De deelnemer (v/m) is aan het einde van de training in staat om de juiste (incidentele) problemen op een prettige manier samen met zijn/haar team op te lossen, dan wel de hulpvraag te stellen en daaraan opvolging te geven.
- Juiste problemen: het verschil tussen doel en werkelijkheid, binnen de invloedssfeer van het individu of het team
- Prettige manier: objectief, geweldloos en constructief
- Hulpvraag: Een hulpvraag waar diegene waar hulp aan wordt gevraagd iets mee kan
- Opvolging: Afronding van het probleem binnen de gestelde doorlooptijd
Onderwerpen:
- Wat is een probleem (verschil tussen doel en werkelijkheid)
- Wat is het echte probleem (doorvragen, woorden geven aan het verschil tussen doel en werkelijkheid)
- Waarom moet het probleem opgelost worden? (urgentie en gezamenlijkheid)
- Wanneer moet het probleem opgelost zijn? (leverdatum, is nodig om de urgentie van het probleem te bepalen)
- Wat gaat er mis in relatie tot dat probleem (woorden geven aan wat zichtbaar mis gaat – UDE’s en de controle of het nog steeds het juiste probleem is – of is men bezig met symptoombestrijding?)
- Binnen welk systeem valt dit probleem en welk (operationeel) doel heeft dat systeem
- Tot welk niveau kan ik/kunnen wij als team het probleem oplossen (invloedssfeer)
- Een doorbraakoplossing verzinnen met de cloud
- Het stellen van de juiste hulpvraag (escalatie)
- Begrijpen van de oplossing (aan de hand van oorzaak-gevolg)
- Check vóór implementatie van de oplossing of dit de juiste is, inclusief de controle (geen ‘confrontatie’, maar oprecht willen weten) bij de bedenker van de oplossing
- Monitoren op de voortgang van de oplossing gedurende de doorlooptijd
- Toets na uitvoering of de oplossing de juiste was + het afronden van het incident
- Instrumenten TOC Thinking Processes die worden ingezet:
- systeem
- doel
- clouds en aannames (Evaporating Cloud en Assumptions)
- UDE’s (Undesirable Effects)
- FRT (Future Reality Tree)
Indeling
- Dag 1: Introductie in ‘anders denken’, systeem, doel, kernoorzaak, invloedssfeer, eerste oefening met de cloud, aannames en samen oplossingen genereren. Huiswerk is onderdeel van de training, we gebruiken hiervoor de praktijk van de deelnemers.
Dag 2: Bespreken van het huiswerk, beschrijven van UDE’s, stellen van de juiste hulpvragen en checken van de uitkomst (FRT), hiermee ook oefenen. Dagstart oefenen met meegenomen incidenten. - Dag 2,5: Ervaringen delen en verdiepen waar nodig
Duur
2 dagen + 0,5 dag, verspreid over 3 weken
Interactie, oefenen (ook met huiswerk) zijn belangrijke elementen om de theorie uiteindelijk ook toe te passen. Dit komt omdat de denkwijze vaak anders is dan mensen gewend zijn. Minimaal twee terugkoppelingen op de praktijk zijn dan nodig.
Deze training wordt ingezet tijdens of na de implementatie van onze verbetertrajecten. Het is daarmee onderdeel van het verbetertraject en/of van de onderhoudsafspraken die zijn gemaakt, inschrijving gaat in overleg. Mocht er behoefte zijn om deze training los van een implementatietraject in te zetten, neem dan contact met ons op.
