Op tijd leveren met hoge kwaliteit
Binnen IT Operations (denk aan infra of functioneel/technisch beheer) is het niet altijd makkelijk om alle melders van incidenten en change requests tevreden te houden. Meestal is er veel werk te doen en zorgen de terugkomende vragen van klanten en ‘spoedjes’ voor wisselingen in prioriteit. Gevolg is een lange lijst met werk, sub-optimale kwaliteit en lange doorlooptijden. En dit terwijl de doelstelling van een IT afdeling toch meestal gaan over ‘op tijd leveren’, ’tevreden klanten en medewerkers’, ‘hoge kwaliteit’ en ‘binnen budget’. Kan het wel?
Flow in IT Operations
Door anders om te gaan met de ‘flow’ (of logistiek) van meldingen is er zeker iets aan te doen. Dat betekent wel dat er waarschijnlijk een paar patronen doorbroken moeten worden: zo is het in onze aanpak niet handig om direct werk op te pakken als het zich aandient; we vinden het belangrijker om op tijd op te leveren dan om snel te beginnen. Ook vinden we het nodig om werk eerst af te maken voordat men aan iets nieuws begint. Even ‘niets doen’ is soms nodig! En ook geldt: al het werk dat niet in het systeem komt behoeft ook geen aandacht. Dit betekent niet dat we zoveel mogelijk tegenhouden, maar wel dat we alleen die meldingen willen die ook daadwerkelijk iets bijdragen aan het doel van de organisatie.
Ontspannen werken
Als er flow in het proces is hoeft een aanvraag nooit lang te wachten. Er zijn namelijk geen (of korte) wachtlijsten! Minder onder handen werk zorgt voor rust in het proces en op de afdeling. Juiste prioritering zorgt voor aandacht en hulp voor die aanvragen die het nodig hebben. Hierdoor krijgen zowel de medewerkers als de klanten vertrouwen in de dienstverlening. Bij een nieuwe aanvraag is direct aan te geven wanneer opgeleverd gaat worden, uiteraard binnen de SLA. Kortom, een ontspannen situatie.