Op tijd leveren met hoge kwaliteit

Binnen IT Operations (denk aan infra of functioneel/technisch beheer) is het niet altijd makkelijk om alle melders van incidenten en change requests tevreden te houden. Meestal is er veel werk te doen en zorgen de terugkomende vragen van klanten en ‘spoedjes’ voor wisselingen in prioriteit. Gevolg is een lange lijst met werk, sub-optimale kwaliteit en lange doorlooptijden. En dit terwijl de doelstelling van een IT afdeling toch meestal gaan over ‘op tijd leveren’, ‘tevreden klanten en medewerkers’, ‘hoge kwaliteit’ en ‘binnen budget’. Kan het wel?

Flow in IT Operations

Door anders om te gaan met de ‘flow’ (of logistiek) van meldingen is er zeker iets aan te doen. Dat betekent wel dat er waarschijnlijk een paar patronen doorbroken moeten worden: zo is het in onze aanpak niet handig om direct werk op te pakken als het zich aandient; we vinden het belangrijker om op tijd op te leveren dan om snel te beginnen. Ook vinden we het nodig om werk eerst af te maken voordat men aan iets nieuws begint. Even ‘niets doen’ is soms nodig! En ook geldt: al het werk dat niet in het systeem komt behoeft ook geen aandacht. Dit betekent niet dat we zoveel mogelijk tegenhouden, maar wel dat we alleen die meldingen willen die ook daadwerkelijk iets bijdragen aan het doel van de organisatie.

Ontspannen werken

Als er flow in het proces is hoeft een aanvraag nooit lang te wachten. Er zijn namelijk geen (of korte) wachtlijsten! Minder onder handen werk zorgt voor rust in het proces en op de afdeling. Juiste prioritering zorgt voor aandacht en hulp voor die aanvragen die het nodig hebben. Hierdoor krijgen zowel de medewerkers als de klanten vertrouwen in de dienstverlening. Bij een nieuwe aanvraag is direct aan te geven wanneer opgeleverd gaat worden, uiteraard binnen de SLA.  Kortom, een ontspannen situatie.

Wat er speelt

  • hoge werkdruk
  • veel taken tegelijkertijd
  • vaak te laat leveren
  • ongewenste kwaliteit

Wat we bereiken

  • hoge leverbetrouwbaarheid
  • lage werkdruk
  • zeer tevreden klanten

Onze aanpak

1

Flow-Workshop

Met fiches en dobbelstenen laten we je tijdens de gratis Flow-workshop kennis maken met hele eenvoudige doorstroomprincipes.
2

Analyse

We komen langs bij je IT Operations afdeling om samen te kijken waar het probleem zit en hoe we dit kunnen oplossen.
3

Implementatieplan

De oplossingen die je kunt toepassen binnen jouw IT Operations afdeling, beschrijven we in het implementatieplan. Deze kun je zelf implementeren of met hulp van ons.
4

Implementatie

Schakel je onze hulp in, dan behaal je gegarandeerd resultaat. Wij gaan namelijk niet weg totdat het doel bereikt is. We zorgen ervoor dat je als IT Operations afdeling in een korte tijd (vaak tussen de 3 en 5 maanden) voor 80-90% leverbetrouwbaar wordt, mét hoge kwaliteit en lage werkdruk.
5

Resultaat

Na de implementatie is en blijft er sprake van hoge leverbetrouwbaarheid, lage werkdruk en zeer tevreden klanten

Tijdens de analyse ontstaat inzicht in de omvang van het huidige probleem én inzicht in de potentiële verbetering van het resultaat. Na de implementatie is die verbetering altijd minimaal 20%, maar kan in sommige gevallen oplopen tot meer dan 50%. Daarmee bedoelen we in dit geval minimaal 20% reductie van de doorlooptijd bij minimaal 80% leverbetrouwbaarheid. Dit is een objectief meetbare KPI, waarvoor jij en wij  commitment afgeven.

Wij hebben in 2017 een project met Gijs en Richard gedaan. Het project hield in dat we met ons software-ontwikkelteam volgens de TOC-methode zouden gaan werken.

Het was een zeer intensief project dat nooit was geslaagd als Gijs en Richard geen inbreng hadden gehad. Zeer professioneel en met de nodige humor werd via een goed, gedegen plan het team ‘aangepakt’. Zeker voor ICT’ers is praten over je eigen normen en waarden, teamwork, etc. niet zeer gebruikelijk – Gijs en Richard hebben ons daarbij goed bij de hand genomen.

Het resultaat is iets om trots op te zijn. We zijn echt een team geworden, waar hard wordt gewerkt, we afspraken kunnen maken over leverbetrouwbaarheid, we functionaliteiten opleveren die er echt toe doen en waar een prettige werksfeer hangt. Richard en Gijs, bedankt.

Nol SchrijversHoofd ICT, Beekenkamp Group

Meer weten?

Ervaar zelf hoe je door eenvoudige oplossingen betere resultaten met je IT Operations afdeling kunt behalen. We ontmoeten je graag bij een van onze gratis workshops!

JA, IK DOE MEE!

Nieuws

Pas op voor de vicieuze cirkel van vertraging(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsKlanten vertellen
31 maart 2021

Pas op voor de vicieuze cirkel van vertraging

In onze vorige blog schreven we over de rol van variatie en afhankelijkheid in organisaties. Ze zorgen ervoor dat taken vroeg of laat een keer stilvallen. In dit artikel vertellen…
Meer output? Dit moet je weten over variatie(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsKlanten vertellen
17 maart 2021

Meer output? Dit moet je weten over variatie en afhankelijkheid

IT-afdelingen, zoals eigenlijk geldt voor alle bedrijven in de dienstverlenende sector, hebben te maken met een simpel gegeven: variatie. Het is onzeker wanneer er opdrachten binnenkomen en hoeveel dat er…
Prioriteren is van wezenlijk belang, maar hoe doe je dat?(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsKlanten vertellen
10 maart 2021

Prioriteren is van wezenlijk belang

Prioriteren is van wezenlijk belang, maar hoe doe je dat? In vijf stappen naar een praktische oplossing Eén van de hoofdingrediënten in onze aanpak is het creëren van focus. Dit,…
Dit kun je leren van de wachtrijen in de Efteling(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsKlanten vertellen
17 februari 2021

Meer werk gedaan krijgen? Dit kun je leren van de wachtrijen in de Efteling

Onderhanden werk en doorlooptijd: het zijn begrippen die we geregeld gebruiken, maar die niet direct tot de verbeelding spreken. Toch zijn ze heel belangrijk om werkprocessen te begrijpen en te…
Stuit je op weerstand? Zo creëer je draagvlak voor verandering(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsKlanten vertellen
8 februari 2021

Stuit je op weerstand? Zo creëer je draagvlak voor verandering

Verandering roept vaak weerstand op. Toch moet een organisatie soms veranderen, bijvoorbeeld om de werkdruk van medewerkers te verlagen. Hoe zet je dan de weerstand om in draagvlak? De sleutel…
‘Altijd al oog voor processen’(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT Operations
2 februari 2021

‘Altijd al oog voor processen’

Wat drijft de teamleden van Better Results Group in hun werk? In deze blog is implementatiespecialist Marianne Schram aan het woord. Op jonge leeftijd, in verschillende bijbaantjes, ontdekte ze haar…
'Mijn drive: ervoor zorgen dat werk energie geeft'(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsKlanten vertellen
20 oktober 2020

“Mijn drive: niet harder werken, maar ervoor zorgen dat werk energie geeft’

Wat drijft de teamleden van Better Results Group in hun werk? In deze blog is implementatiespecialist Herman Walburgh Schmidt aan het woord. Hij maakte gedurende zijn loopbaan veel reorganisaties van…
Nieuw boek helpt werkstromen van IT-afdelingen te temmen(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsKlanten vertellen
6 oktober 2020

Nieuw boek helpt werkstromen van IT-afdelingen te temmen

Voor kennisintensieve sectoren, zoals de IT, is het boek ‘Tame Your Workflow’ van Steve Tendon verschenen. De Theory Of Constraints werd aanvankelijk alleen toegepast in de productiewereld om processen te…
Minder stress bij Conscia: ‘We plakken geen pleisters meer’(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsKlanten vertellen
22 september 2020

Minder stress bij Conscia: ‘We plakken geen pleisters meer’

Teveel werk, geen inzicht in wat er komen gaat en taken die niet overdraagbaar zijn. De afdeling planning van Conscia Nederland, specialist in IT-infrastructuur, kampte er 2,5 jaar geleden mee…
Kom los van het efficiëntiedenken met onze gratis webinars(Zakelijke) DienstverleningBlogsGezondheidszorgIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
25 augustus 2020

Kom los van het efficiëntiedenken met onze gratis webinars

Deelnemers los laten komen van het efficiëntiedenken dat veel organisaties momenteel stuurt, om de weg vrij te maken voor een aanpak die de werkdruk écht vermindert, maar desondanks de output…
Goldratt verlegt de focus: van kostenreductie naar bottleneck(Zakelijke) DienstverleningBlogsGezondheidszorgIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
11 augustus 2020

Goldratt verlegt de focus: van kostenreductie naar bottleneck

Dat ziekenhuizen moeite hebben met het verwerken van een piek in het aantal opnames, heeft alles te maken met het op basis van efficiëntiedenken sturen van de organisatie. Het onderwerp…
Goldratt als slijpsteen voor het denken over processen(Zakelijke) DienstverleningBlogsGezondheidszorgIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
29 juli 2020

Goldratt als slijpsteen voor het denken over processen

Dat ziekenhuizen moeite hebben met het verwerken van een piek in het aantal opnames, heeft alles te maken met het op basis van efficiëntiedenken sturen van de organisatie. Het onderwerp…
Rond projecten sneller af door multitasken te weerstaan(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsSoftware Development
2 juli 2020

Rond projecten sneller af door multitasken te weerstaan

De diepst ingesleten gewoontes brengen niet altijd de beste oplossingen voort. Multitasken is daar een voorbeeld van. Als je ermee stopt, kun je op termijn projecten tweemaal zo snel afronden…
Klanttevredenheid vereist meer dan alleen kwaliteit(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsSoftware Development
18 juni 2020

Je klanten tevreden houden, vereist meer dan alleen kwaliteit

Met lood in je schoenen aankloppen bij de klant om hem te vertellen dat het IT-project vertraging oploopt. Door de hoeveelheid werk binnen de organisatie zit er soms weinig anders…
Minder stress op de afdeling? Begin bij de bron(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsSoftware Development
2 juni 2020

Minder stress op de afdeling? Vermijd symptoombestrijding en begin bij de bron

De verdovende werking van paracetamol vermindert hoofdpijn, maar pakt de bron ervan niet aan. Dus dweil je met de kraan open. Op vergelijkbare wijze kun je stress op IT-afdelingen niet…
Drie ingrediënten om teams goed te laten functioneren(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsSoftware Development
25 mei 2020

Drie ingrediënten om teams goed te laten functioneren

Door het onderhanden werk niet te hoog op te laten lopen én door op het juiste moment de juiste prioritering te geven, kan een proces logistiek gezien goed in flow…
Met een kleine actielijst kun je meer werk aanBlogsIT OperationsSoftware Development
4 mei 2020

Minder taken, méér flow

IT-afdelingen moeten tegenwoordig enorm veel werk verzetten. Hoe slaag je daarin zonder extra budget of nieuw personeel? Daarover gaat deze blog. IT’ers vormen tezamen een cruciale schakel in het proces…
Werkdruk op IT-afdeling vraagt om frisse blikBlogsIT OperationsSoftware Development
20 april 2020

Werkdruk op IT-afdelingen vraagt om frisse blik op processen

Sommige ideeën zijn zo tegenintuïtief dat je de vraagtechnieken van de Griekse wijsgeer Socrates nodig hebt om je huidige opvattingen los te wrikken, waarna nieuwe inzichten kunnen landen. Dat je…
(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsSoftware Development
4 september 2019

Durf te wachten en breng de doorlooptijd omlaag.

“10% faalkosten, 2% winst”, kopt het vakblad voor de bouwnijverheid Cobouw. Het bouwen van een huis bestaat uit een groot aantal werkzaamheden die elk doorgaans niet lang duren. Vanwege wachten…
BlogsIT OperationsSoftware Development
2 september 2019

Software binnen tijd, scope en budget opleveren? Ja, dat kan!

Scrum, Kanban en Agile zijn in de wereld van softwareontwikkeling inmiddels breed ingevoerde technieken. Ze hebben tot doel de efficiëntie en de productiviteit van ontwikkelafdelingen te vergroten en op die…
(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
6 augustus 2019

Bij groen één auto. Bij rood één foto. Toeritdosering binnen organisaties.

Ervaren forenzen die hun woon-werkverkeer per auto afleggen kennen waarschijnlijk dit rijmpje op een verkeersbord langs de oprit van een snelweg. Een verkeerslicht zorgt ervoor dat auto’s een filegevoelige snelweg…
(Zakelijke) DienstverleningBlogsGezondheidszorgIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
31 juli 2019

Batch size 1 and zero WIP. We hebben wel wat uit te leggen.

De stip aan de horizon: iedere klant of burger of patiënt wordt direct geholpen en iedere opdracht is dezelfde dag klaar! Met andere woorden: maximale flow. Om dat te bereiken…
(Zakelijke) DienstverleningBlogsGezondheidszorgIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
26 juli 2019

Ga Weg! Meer doen met dezelfde mensen!

De ‘Verborgen’ Capaciteit - de geheime bron van verbetering Natuurlijk wil je betere resultaten halen met je bestaande mensen zonder ze nog zwaarder te belasten. Maar wat moet je als…
(Zakelijke) DienstverleningBlogsGezondheidszorgIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
15 juli 2019

Niet wéér reorganiseren. Nu eindelijk eens het resultaat verbeteren!

Het boek, De Dienstenfabriek – Simpel & Niet Eenvoudig,  gaat over procesverbetering binnen dienstverlenende organisaties. Dat kunnen ziekenhuizen zijn, gemeentes, advocatenkantoren, apothekers, ICT dienstverleners of de klantenservice of back office…
(Zakelijke) DienstverleningBoekenGezondheidszorgIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
6 juli 2019

De Dienstenfabriek

Gijs Andrea en Marianne Schram zijn mede-auteurs van het boek De Dienstenfabriek. De Dienstenfabiek is gebaseerd op de Theory of Constraints en geeft praktische informatie hoe u stagnatie op afdelingen…
(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
20 juni 2019

Help, mijn agenda is leeg!

Wie op een drukke dag in de Efteling bij een populaire attractie staat te wachten, ziet naast de wachtrij een bord met de tekst: “Vanaf hier nog anderhalf uur”. Om…
(Zakelijke) DienstverleningBlogsGezondheidszorgIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
16 oktober 2018

Onderzoek: Multitasken in Project- en taakmanagement

Resultaten van het onderzoek Multitasking bij Project- en taakmanagement 60% van de ondervraagden denkt dat een aanzienlijk deel van de beschikbare capaciteit (>20%) niet effectief wordt ingezet. Professor Ayelt Komus…
(Zakelijke) DienstverleningBlogsGezondheidszorgIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
17 september 2018

Multitasken: sneller en efficiënter?

“Veel mensen zijn in eerste instantie wel blij met hun hoge score op de Multitasking sneltest. Tot we hen laten zien hoe ineffectief, vertragend en schadelijk multitasking in werkelijkheid is.…
(Zakelijke) DienstverleningBlogsIT OperationsSoftware Development
3 september 2018

Resultaat bij een IT software ontwikkelaar

Het proces Software ontwikkelafdelingen- en organisaties hebben over het algemeen grote moeite met het op tijd opleveren van software. De komst van technieken zoals Agile en Scrum lijken een oplossing…
(Zakelijke) DienstverleningBlogsGezondheidszorgIT OperationsSoftware DevelopmentWoningbouw Corporaties
28 augustus 2018

Theory of Constraints

Toepassing van de Theory of Constraints (TOC) veroorzaakt snellere flow en stelt het verbeteren van de doorlooptijd daarom centraal. Kenmerkend voor TOC is systeemdenken: een afdeling of organisatie is zo…