Met lood in je schoenen aankloppen bij de klant om hem te vertellen dat het IT-project vertraging oploopt. Door de hoeveelheid werk binnen de organisatie zit er soms weinig anders op. Toch kun je voorkomen dat de tevredenheid van de klant en die van je eigen mensen keldert.

Dat je een antwoord nodig hebt op de vraag wanneer de klant precies tevreden is, ligt voor de hand. Anders kun je hem of haar niet tevreden stellen. Moeilijk hoeft dat antwoord niet te zijn. Hij verwacht een goede kwaliteit, snelle levertijd en leverbetrouwbaarheid. Deze aspecten hangen nauw samen. Het is belangrijk om dit te beseffen, want geef je er één geen aandacht binnen jouw organisatie, dan kun je wel fluiten naar contente afnemers.

Laten we er één aspect uitlichten: leverbetrouwbaarheid. Deadlines worden momenteel vaak geschonden, met beteuterde gezichten tot gevolg. IT-afdelingen kampen simpelweg erg vaak met een te grote backlog. Om hun afspraken toch na te komen, gooien ze het over een andere boeg: ze maken gebruik van sprints, een korte periode waarin het team een bepaalde hoeveelheid werk wil afronden. Het resultaat dat wij vaak zien: niet alle vooraf geplande Minimum Marketable Features zijn afgerond, omdat er toch nog iets tussendoor kwam. Of omdat het toch méér werk was dan geschat. Zo trek je alsnog aan het kortste eind: geen tevreden klant én een nog langere backlog.

Focus als basis

Die kwaliteit kun je wél overeind houden als medewerkers focus aanbrengen in hun werk. Dat doe je door hun actielijst te verkleinen, waardoor ze minder ballen in de lucht hoeven te houden. Zo neemt hun productiviteit toe. Er ontstaat lucht en teamleden komen beter in hun vel te zitten.

Nu is de afdeling aanbeland op het punt dat achterstallig én nieuw werk opgepakt kan worden. Er is dus weer oog voor het derde aspect: projecten worden binnen de geplande tijd afgerond.

Dit oppakken van werk dient wel met mate te gebeuren. Want wanneer je het personeel te vol plant, ben je terug bij af. Dat is een les uit de jaren tachtig. Een fabrieksvloer gevuld met orders en medewerkers die hun handen overvol hebben, lijkt te wijzen op een florerende onderneming, maar deze overdosering is funest voor de productiviteit van de organisatie als geheel.

Doseren

Doseren dus. Een softwaresysteem kan daarbij helpen. Voor onze klanten ontwikkelen wij software die inzicht geeft in deze over- of ondercapaciteit. Maar natuurlijk beschikken afdelingen zélf ook over de benodigde informatie. Gegevens over productie, doorlooptijd en leverbetrouwbaarheid zijn vaak wel beschikbaar, maar worden niet altijd in samenhang gebruikt voor besluitvorming.

Een organisatie die zijn medewerkers teveel werk geeft, ondermijnt de leverbetrouwbaarheid van het bedrijf. We zien dat in zo’n geval soms maar dertig procent van de projecten op tijd wordt afgerond. Wanneer je goed doseert, kan dit percentage oplopen tot 95 procent. En dat betekent: tevreden klanten én medewerkers.

De les die we uit dit verhaal kunnen destilleren: op tijd leveren hangt nauw samen met de drukte op de afdeling. Hoe drukker medewerkers het hebben, hoe groter de backlog is en hoe groter hij wordt. En hoe groter de backlog, hoe trager je levert. Zo zijn kwaliteit, leversnelheid, leverbetrouwbaarheid, backlog en werkdruk nauw met elkaar verweven. Daarom vergt klanttevredenheid aandacht voor al deze aspecten.

Leave a Reply