IT-afdelingen, zoals eigenlijk geldt voor alle bedrijven in de dienstverlenende sector, hebben te maken met een simpel gegeven: variatie. Het is onzeker wanneer er opdrachten binnenkomen en hoeveel dat er zijn. Dat geldt ook voor de zwaarte van de klus: de ene opdracht is zwaarder dan de andere. Doordat deze wisselingen optreden, is de output – de hoeveelheid opdrachten die je kunt afronden – niet constant. Hoe kun je die output tóch op peil houden? Daarover gaat deze blog.

Het is waar dat deze wisselingen op zich genomen al impact hebben op de output. Maar in bedrijven wordt samengewerkt tussen mensen. En dat maakt het verhaal nog gecompliceerder. Bij het samenwerken speelt variatie namelijk een negatieve rol.

Dobbelsteen als symbool voor variatie

Stel je voor dat twee teamleden samenwerken bij het afwikkelen van klantvragen. Jos doet de telefonische gesprekken, Anja legt ze vast in klantdossiers. Het tempo van Jos varieert, net als dat van Anja. Hij doet er meestal vier in een uur. Soms zijn het er drie of vijf. Ook al kan Anja er soms zeven in een uur doen, toch haalt ze dat aantal nooit doordat het werk er simpelweg niet is: Jos doet er maximaal vijf. Andersom is het zo dat als Anja een slechte dag heeft, dan komt de productieve dag van Jos niet uit de verf. Je kunt je voorstellen wat dit betekent voor werkelijke, complexe samenwerkingsvormen. Tussen mensen of tussen afdelingen die gezamenlijk aan een project werken.

Het betekent het volgende: ook al behalen teamleden op individueel niveau een bepaalde output, dat garandeert niet dezelfde output van het team als geheel. Deze variatie maken we geregeld duidelijk aan de hand van een dobbelspel, waarbij ieder teamlid een dobbelsteen krijgt. De teamleden gooien op individueel niveau nooit constant: hun output varieert. Deze individuele resultaten hebben door de samenwerking invloed op elkaar (afhankelijkheid). De totale output van een organisatie gaat zo achteruit.

Variatie verminderen in dienstenland werkt niet

Vervolgens lijkt de volgende denkstap logisch: willen we de output verhogen, dan moeten we de variatie verminderen. Zeker, in sommige contexten werkt dat. Een schroefjesmachine kan meer output leveren als je de variatie ervan verkleint. Maar in dienstenland zijn teveel factoren in het spel. Iedere afdeling heeft weer te maken met een andere optelsom van factoren. Wil je dit aanpakken, dan ben je jaren bezig.

Focus op de bottleneck

Gelukkig hoeft dat ook niet. Elk systeem heeft per definitie één zwakste schakel ofwel bottleneck. En dat betekent dat de overige schakels of afdelingen géén bottleneck zijn. Dat wil zeggen: overcapaciteit hebben. Deze overcapaciteit kun je gebruiken om de variatie, die er altijd is, op te vangen. De voorwaarde is dat de niet-bottleneck-afdelingen niet voor honderd procent ingezet mogen worden. De organisatie moet het tempo van de bottleneck volgen om de maximaal haalbare output te krijgen.

Een organisatie moet dus vooral niet efficiënt willen zijn op iedere afdeling. En efficiënt betekent dan: alle mankracht benutten. Menselijk kapitaal moet benut worden volgens een gangbare gedachtegang. Maar het heeft geen zin om de capaciteit op de ene afdeling volledig te benutten als een andere afdeling trager werkt.

Een organisatie kan twintig tot veertig procent meer output leveren als de bottleneck wordt gevolgd en variatie wordt opgevangen met overcapaciteit. Wil je meer output leveren, dan is efficiëntie dus niet het geschikte middel. Een lastige opgave omdat efficiëntie ons in de westerse wereld door de aderen stroomt.

Breder perspectief

Ook in het dagelijkse leven. We doen onze wasmachine liever een paar keer goed vol omdat veel kleine toertjes tot waterverspilling leiden. De vraag is echter hoeveel water we verspillen door de grote van onze kledingkast af te stemmen op de inhoud van de wasmachine. Hoeveel water is er verspild met de productie van die (te grote) berg kleding? Als je zo’n breder perspectief inneemt, kun je beseffen dat het benutten van alle capaciteit geen doel op zich is. En hoe cruciaal de rol van variatie in dit verband is.

Praktisch omgaan met variatie

In aanvulling op deze grote verandering van inzicht kunnen medewerkers in hun dagelijkse werk ook kleine stappen zetten. Variatie vertraagt hun output. Dat is een gegeven. Hoe ze daarop kunnen reageren zonder verder te vertragen in hun werk, lees je in de volgende blog.