Onderhanden werk en doorlooptijd: het zijn begrippen die we geregeld gebruiken, maar die niet direct tot de verbeelding spreken. Toch zijn ze heel belangrijk om werkprocessen te begrijpen en te verbeteren. Daarom scheppen we in deze blog helderheid aan de hand van de wachtrijen in de Efteling.

De wachtrijen in de Efteling vormen een goed vertrekpunt. Het zijn voorbeelden van onderhanden werk: werk dat nog gedaan moet worden. Net als de stapels werk die nog op je bureau liggen en klantvragen die via de mail binnenkomen. Staat er een lange rij bij een attractie, dan ligt er veel onderhanden werk en loopt de wachttijd op. De lengte van de rij bepaalt de wachttijd. Op vergelijkbare wijze kun je zeggen dat de stapel werk op je bureau de doorlooptijd bepaalt. Hoe hoger de stapel werk, hoe meer tijd er zit tussen het plaatsen van een bestelling door een klant en het afronden ervan.

Belangrijk verband

De hoeveelheid onderhanden werk drukt dus een stempel op de doorlooptijd. Of simpeler: hoe hoger de stapel werk, hoe langer de klant moet wachten. Dit is een belangrijk verband. Om zicht te krijgen op de wachttijd van je klanten, kun je die uitrekenen aan de hand van de Wet van Little. In de Efteling doen ze dat ook: “Vanaf dit punt bedraagt de wachttijd nog dertig minuten”, geeft het bord aan. Heb je een lange wachttijd, dan is het verstandig na te denken over een manier om de stapel te reduceren en daarmee dus ook de wachttijd voor je klant te verkorten.

Doseren

We kunnen nog meer leren van de Efteling. Om de wachttijd te reduceren, laten ze bezoekers gedoseerd binnen. Een organisatie doet er goed aan zijn klanten ook gedoseerd te bedienen. Het gekke is dat onze werkomgeving zo is ingericht dat er juist niet snel gedoseerd wordt. Nieuwe mailtjes sluiten niet achteraan aan in de rij van klanten. Nee, ze komen bovenaan binnen in je mailbox. Soms zijn het spoedjes en vereisen ze voorrang. Maar meestal niet.

Met een openstaande mailbox is de verleiding groot om meerdere klantvragen tegelijkertijd op te pakken. Terwijl je veel productiever bent als je ze één voor één – gedoseerd dus – afhandelt. Als je dit niet doet, ben je aan het multitasken en dat kost je zo’n vijftig procent van je capaciteit. Je belast je hersenpan onnodig en verspilt één tot twee (!) volle werkdagen per week werken.

De klant laten wachten

Dit is de les, die totaal onlogisch klinkt: als je de klant laat wachten, is zijn of haar vraag eerder beantwoord. Eerst klant nummer één, daarna de volgende oppakken. De vaak gehoorde klantvraag: “Ben je er al aan begonnen?”, is zo bekeken niet relevant. Want eerder beginnen betekent niet dat je er sneller mee klaar bent. “Wanneer wil je het hebben?” is de vraag waar het om draait. Door niet te multitasken, kun je eerder leveren.