Werkdruk op IT-afdelingen vraagt om frisse blik op processen

Sommige ideeën zijn zo tegenintuïtief dat je de vraagtechnieken van de Griekse wijsgeer Socrates nodig hebt om je huidige opvattingen los te wrikken, waarna nieuwe inzichten kunnen landen. Dat je met minder inspanning méér werk kunt verzetten, is zo’n idee dat vreemd oogt, maar wel mogelijk is. Juist nu IT-afdelingen het zo druk hebben, komt het goed van pas. Je taken direct oppakken, ál je uren benutten en taken toevoegen als er andere wegvallen: dat is toch de weg naar productiviteit? Het antwoord op deze vraag luidt ontkennend. Wij, het team van Better Results Group, braken ons hier twee decennia terug het hoofd al over. Er stond destijds nogal wat op het spel: de werkdruk op IT-afdelingen van dienstverlenende organisaties was hoog als gevolg van een gebrek aan personeel. Hoe kun je ze ontlasten, vroegen we onszelf af. Het is een vraag die nu nog harder om een antwoord roept. Stress en burn-outs zijn aan de orde van de dag. Kijk alleen al naar de dienstverlening in de zorg. Daar moeten IT-afdelingen – net als organisaties in hun geheel – alle zeilen bijzetten om de zorgvraag aan te kunnen.

Aanslag op productiviteit

Deze werkdruk en stress kan verminderd worden zonder in te zetten op extra mankracht of middelen. Het komt erop aan je huidige opvattingen over het werkproces expliciet te maken en kritisch tegen het licht te houden. Dat plaveit de weg naar een tegenintuïtieve oplossing die het proces verbetert. Zoals wij destijds het eurekagevoel ervoeren toen dit besef indaalde, zo hopen we de dat meer mensen dit gaan ervaren. Dat houdt ons op de been. Want we willen de wereld een stukje beter maken. Een simpel voorbeeld. Je ontwikkelt nieuwe software. Die moet getest worden door een gebruiker, maar die is niet beschikbaar. Daardoor heb je een uur lang je handen vrij. Natuurlijke reactie: je pakt iets nieuws op. Zo groeit je actielijst. Dit multitasken is een aanslag op je productiviteit. Het gaat er juist om taken uit te stellen, wil je de doorlooptijd versnellen. Wij verbeteren processen met dat doel voor ogen. Hoe dit werkt voor productiebedrijven, was al in de jaren zeventig bekend, toen de Theory of Constraints het daglicht zag. Het antwoord voor de dienstensector lag, daarentegen, niet voor het oprapen. Ga maar na: als je tussen de pallets op de werkvloer staat, zie je letterlijk waar het proces spaak loopt. Voor diensten gaat dat niet op. Daarom hebben we software ontwikkeld die dit inzicht wel geeft. Vergelijk het met een vertrekbord op Schiphol. Je ziet direct welke vlucht als eerste moet vertrekken. Zo geldt dat ook voor taken.

Geen symptoombestrijding

IT-managers zullen geregeld van hun personeel horen dat meer mankracht welkom is. Het is dan aan ons de taak om een moment van reflectie in te lassen. Weet je zeker dat er te weinig capaciteit is? Je wilt processen verbeteren, maar wat bedoel je met verbeteren? Met zulke kritische vragen halen we, in de geest van Socrates, de oorzaak van het probleem boven water – niet slechts het symptoom. En dat nieuwe inzicht leidt tot een andere oplossing met een beter resultaat.